Ökat intresse för data warehouse
- Konsten att få kunderna att stanna
 |
Data warehouse har blivit ett strategiskt verktyg för att motverka utflöde av kunder.
Logica har utvecklat elva olika churnmodeller som kan analysera kundbeteenden och därigenom kan operatörerna vidta åtgärder i rätt tid. |
Data warehouse och business intelligence har utvecklats till effektiva verktyg för företag att motverka utflöde av befintliga kunder, så kallad churn prevention. Konsten är att behålla sina kunder utan att betala mer än vad man behöver för att behålla dem. Nyckeln är att kunna anpassa erbjudanden på individnivå. Logica har specialiserat sig på detta.
– Att hitta rätt erbjudande till rätt kund är mycket värt för företagen, säger Anders Sundén, Business Development Manager på Logica.
Inte minst gäller det för mobiloperatörer, som verkar i en mättad marknad i vilket slagen ofta står om kunder som byter leverantör.
– Vi har utvecklat elva olika churnmodeller för att analysera kundbeteenden, säger Anders Sundén. De är specialanpassade för olika typer av abonnemang, privat- och företagskunder och så vidare och använder olika typer av data för att göra prognoser.
Om en kund ringer sin operatör och säger att han kan få ett billigare abonnemang hos en konkurrent kan kundtjänst snabbt få fram information om honom eller hans kundtyp. Bakom ligger nyckeltal, som: hur ofta han ringer, hur länge han varit kund, vilka tjänster han har, hur mycket han använder dem, erfarenheter från andra kunder och så vidare.
– Kundtjänst kan i realtid få fram att en siffra på hur stor risken är att han säger upp abonnemanget. Säg att den är 70 procent. Hos en annan kund, som ringer om samma sak, är risken för uppsägning kanske bara 30 procent, säger Anders Sundén.
Det gör det möjligt för kundtjänst att vidta rätt åtgärder beroende på kundtyp och risk. Ett annat exempel: Operatörerna kan hålla reda på hur geografiskt mobila kunderna är och i vilka områden de rör sig. De ser vilka basstationer växlar mellan när han eller hon ringer.
– Om du talar i telefon från många olika ställen är du kanske säljare. Reser du samma sträcka varje dag är du kanske pendlare. Då kan operatören anpassa ett erbjudande till dig. Kanske en viss typ av telefon, säger Anders Sundén.
Denna typ av lösningar har på senare år ökat den affärskritiska och strategiska betydelsen hos data warehouse och business intelligence. Ju mer företaget vet om sina kunder, desto mer precis – läs kostnadseffektiv – kan företaget vara i sina kontakter. Och det handlar om mer än churn prevention.
Ica gjorde allmänheten uppmärksam på möjligheterna när man på bred front satte igång med riktade erbjudanden som ett sätt att öka merförsäljningen. Samtidigt gav debatten som blossade upp en tydlig signal om att detta är ett verktyg som ska hanteras varsamt. Undersökningar visade att många uppskattade dessa relevanta erbjudanden snarare än generella dm-utskick. Men kritiker ansåg att personliga erbjudanden ned till detaljer som vilken juice och ost man brukar köpa kan vara integritetskränkande.
– Reaktionerna visade hur viktigt det är att kunden själv får bestämma i vilken utsträckning mobiloperatörer, elbolag, banker, livsmedelskedjor och andra får använda deras personliga uppgifter, säger Anders Sunden.
Mycket av verksamheten sker med avidentifierade uppgifter där det inte behövs medgivanden. Annars är det viktigt att få accept. Om kunderna är med på noterna har både kunder och företag mycket att vinna på detta.
Även när det gäller så kallad maskin-till-maskin-kommunikation (M2M) är data warehouse-lösningar effektiva. M2M inkluderar allt från signaler från en varuautomat till ett lager om att envara är slut, till att en lastbil automatiskt meddelar driftsuppehåll på grund av motorproblem.
Maskinernas drift, störningar, förbrukning och annat kan registreras genom mobil datakommunikation och samlas i data warehouse-lösningar.
– Operatörerna kan genom detta ge sina företagskunder data och verktyg för att de ska kunna effektivisera sin verksamhet och sina erbjudanden, säger Anders Sundén.
Centralisering är nödvändig
I takt med det ökande intresset för data warehouse ökar trycket på att effektivisera de tekniska lösningarna och sänka kostnader. Många företag har en vildvuxen data warehouse-struktur och skulle tjäna på att centralisera och konsolidera.
– Vi har kunder som sitter på 10–15 olika system från olika tillverkare och på olika hårdvaruplattformar. Det innebär en TCO (Total Cost of Ownership) som kan sänkas radikalt, säger Anders Sundén, Business Development Manager. Centraliseringen ger ledningen bättre överblick och kontroll. Olika system hindrar detta.
– Logica arbetar mycket med att hjälpa kunder med att
Med data warehouse-lösningar går det att hålla koll på hur kunden ta steget upp mot enhetlighet, säger Anders Sundén. |
Text Johan Rapp
För mer information
Anders Sundén
